【电子商务资讯】假?真?假?网易考拉“加拿大鹅”正品鉴定始末!

河南视窗 2019-10-20


近日,由跨境电商触发的“假货危机”再次爆发。假货,对于国内的跨境电商平台来说无异于一枚定时炸弹,不定期就会被引燃爆炸,聚美优品、蜜芽网、拼多多、贝贝网、国美在线、京东、淘宝这些相关店铺无一幸免。

这一次引发危机的是网易考拉加拿大鹅真假案件,此次事件从去年12月中下旬爆发开始至今仍持续不停反转中,1月15日,加拿大鹅品牌方再次出现脱线问题,在网易考拉所售的商品未能完成第三次鉴别,导致事件再次出现停滞。


事件回顾:鉴定结果前后不一致,到底是真是假?

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2018年12月18日,北京的线女士在网易考拉购买了一件加拿大鹅Lorette Parka系列中长款羽绒服,原价5799元,作为黑卡会员享受96折,共花费5567元。

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12月24日收到货后,买家因线头等细节瑕疵对羽绒服真伪心生疑虑,便拍摄防伪标、水洗标、logo等局部细节,发送邮件至加拿大鹅官方邮箱。

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12月26日,收到邮件回复称:这件加拿大鹅羽绒服是一件假货。随后,线女士便拨打网易考拉客服电话反映相关情况,对商品真伪提出质疑。


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12月28日,网易考拉核查内部供应链凭证,建议买家前往公证处公证并将商品寄到加拿大鹅官方鉴别,买家表示不接受。

紧接着网易考拉告知买家邮件鉴别可能存在误差,可前来杭州查看链路,如不接受可赠送同款羽绒服,原订单商品由网易考拉寄送至加拿大官方鉴别,买家对此亦不接受。

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12月29日,该买家将图片等公布在社交媒体上,引发舆论关注。

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2019年1月3日,网易考拉建议买家按照加拿大鹅官方旗舰店鉴别方式送到维修点,买家不接受。


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1月4日,因买家不愿在未收到钱款的情况下,提供商品原件,为尽快推进验真事宜,网易考拉答应“退一赔三”方案。当天,网易考拉向浙江省杭州市东方公证处提出申请,要求对寄至该公证处的商品进行接收、拆封、重新密封的过程进行保全证据。该买家把衣物邮寄至上述公证机构。

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1月8日,网易考拉以一位名叫"Ivy”的消费者的名义向加拿大鹅官方发起的鉴定申请,后网易考拉在其官方微博上称,经过内部及加拿大鹅官方双重核查,确认平台所售加拿大鹅为正品。对于鉴定结果不一致,网易考拉声明称,将在公证人员监督下,将商品原件送至加拿大鹅总部进行实物鉴定,并称将投诉加拿大鹅品牌鉴定流程中的不透明。

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在这之后,线女士再一次联系了加拿大鹅官方,询问为何同一商品2次鉴定会有不同结果,加拿大鹅官方马上道歉并回复,根据网易考拉发去的邮件,经再次鉴定,两个结果均为“非正品”。


也就是说,同一件商品,在第一次鉴定时为假,第二次为真,第三次又为假。


现网易考拉对外发布声明称,将在公证人员监督下,将商品送至加拿大鹅指定机构进行鉴定,并尽快公布相关结果。



逃避问题,不合理的处理方式成导火索

消费者消费者怀疑购到假货,与电商平台客服协商未果后发起投诉,这本是一个很正常的消费者维权诉求,但在这次事件中,在消费者和电商平台之间还夹着品牌方,电商平台似乎抓住了这根“救命稻草”,没有诚意且不够严谨的处理方式导致了这场事件愈演愈烈。

网易考拉与线女士之间的矛盾,品牌方的鉴定结果是解决矛盾的突破口,由于加拿大鹅于2018年才进入中国市场,目前在中国还没有核验真假的部门,因此只能通过邮箱进行“验货”。对此网易考拉声称邮箱验货并不严谨,结果有待进一步验证后确定。并于1月8日在声明中对加拿大鹅提出质疑“要求约谈加拿大鹅中国代表处,就其在品牌鉴定流程中的不透明、不严谨,向消费者与销售平台致歉。

网易考拉的这一声明我们不能一概而论认为其是在甩锅,但无论如何对于此次事件的处理方式,着实欠妥。

365外围怎么老是要验证整个事件的开端是消费者对货物品质的质疑问题,网易考拉在一开始并没有意识到这是对其信任问题的挑战,最急切且应该做的是满足消费者的需求,之后再慢慢自查问题,自证清白,但网易考拉首先是生硬的拒绝了消费者的需求,导致了整个事件的不断扩大,此时无论网易考拉如何保证自己的供应链没有问题,大众对它的质疑也会存在,之后提出“假货质疑”的第二名消费者也正说明了这一点。

其次,在后续解决方案中,网易考拉也没有拿出他们的诚意。面对消费者的质疑,网易考拉是要求消费者把衣服寄送到公司所在地杭州的一家公证处,而非消费者所在地在北京,这本身就增加了消费者维权的成本。网易考拉还表示愿意同消费者一起去加拿大厂房认证真伪,但是如果认证为真,要求费用让消费者自己出,这种对赌方案的风险和成本显然是对消费者维权的一种不公正。


跨境电商行业假货问题的由来及现状

其实假货问题自电商行业诞生那一天便始终存在了,但随着消费者对海外商品的需求日益扩大,跨境电商行业得到了“日进斗金”蒸蒸日上的蓬蓬勃发展,整个行业的“野蛮生长”问题,特别是商品质量、商品来源和交易诚信等问题也着实令人堪忧。

本次事件中的网易考拉尽管进入电商领域比较晚,但是依托网易的声誉还是快速收获了一大批高端用户的青睐,迅速成长为一个综合的电商平台。

但就在去年2月份,中消协发布2017“双11”网络购物调查体验结果表明,在购买的93个“海淘”样品中有16个涉嫌仿冒,网易考拉名列其中。

我们可以看出电商行业的假货问题一直没有解决,然而久病未愈新伤又起,在面对消费者对商品真假及品质存疑时,多数平台都无法在第一时间给消费者一个满意的答复,而是选择尽可能的逃避责任。无论是之前京东六六事件,还是本次的真假加拿大鹅羽绒服事件,投诉问题频发、商品质量差、真假存疑、退换货难、客服处理效率低等无不投射出电商行业服务的失职与漏洞。


跨境电商假货频发,我们该何去何从?

我们回看本次事件,网易考拉是在迫于舆论压力和客户的质疑才给出了解决方案,并没有及时安抚客户的情绪并作出处理,最终还抱着一丝侥幸心理认为消费者在考虑维权成本的情况下放弃维权,以至于事件影响力的进一步扩大。

对于一家知名的跨境电商企业而言,这样的危机公关处理方式着实显得幼稚,为了逃避一个并不算那么大的责任而选择了更大的信任危机,最终其所产生的连锁反应和带来的损失外面是无法估量的。

所以面对消费者的诉求,作为一家成熟有经验的企业要做的是应尽可能的满足其需求,配合验证商品真假并积极的做出应对和补偿,与其逃避,不如积极应对;与其花费精力学习如何做好危机公关,不如做好自查,提升客户服务水准,从根本上杜绝此类事件的发生。

《中华人民共和国电子商务法》已经于2019年元旦开始实施,在第二章对于电子商务经营做了明确的规定,但是,如何处理购物纠纷,如何方便各方进行质量鉴别,行业尚没有建立起清晰的市场规则,如何尽快探讨出相应的解决方案,需要相关政府部门、专家与电商平台方协同推进,规范海外品牌进入中国市场之后的真假与质量鉴定,共同建造一个和谐的跨境电子商务环境。